SatisPro

Description SatisPro

SatisPro

SatisPro permet de :

  • Renforcer l’engagement à l’écoute client
  • Apporter des réponses rapides aux préoccupations des clients
  • Harmoniser la qualité de service au sein de l’organisation
  • Traduire l’engagement en faveur de la protection des clients

Tableau de bord

  • Destiné aux Managers et, éventuellement aux responsables des entités
  • Aperçu en temps réel de l’état de la gestion des plaintes/réclamations dans le système
  • Affichage de quelques graphiques et ratios clés (agences concernées, niveau de traitement, délai moyen de traitement)
  • Etat de l’utilisation du système : Journalisation des opérations

Centralisation des plaintes / réclamations

  • Base de données unique
  • Formulaire dynamique de saisie des plaintes/réclamations : Ajustement automatique des données utiles et nécessaires pour prendre en charge chaque catégorie de plaintes et pour la production de statistiques définies
  • Constitution d’une base de données de prospection : les plaignants non clients sont pris en compte
  • Saisies prédictives des données clients : les données des plaignants clients sont chargées au fur et à mesure de la saisie des informations les concernant (chargement de la signalétique client)
  • Plusieurs canaux de collecte pris en charge :
    • Appel téléphonique & SMS : plaintes reçues via un numéro de téléphone dédié et enregistré dans SatisPro par un opérateur/agent
    • SatisMobile : envoi des plaintes/réclamations et des suggestions sous format audio ou texte, avec ajout possible de photo/vidéo.
    • Courrier physique : numérisation et lecture du contenu par le système de reconnaissance de caractères.
    • Email : les plaintes reçues par l’adresse email configurée dans SatisPro font l’objet d’un remplissage automatique du formulaire d’enregistrement
    • Entretien verbal : l’agent ayant reçu le plaignant remplit le formulaire d’enregistrement de SatisPro

Analyse et reporting

  • Production de ratios et graphiques suivant les indicateurs définis par l’institution.
  • Graphiques clés : points de service concernés par les plaintes
  • Répartition des plaintes pas récurrence
  • Répartition des plaintes reçues et traitées par nature et objet de plaintes
  • Répartition des plaintes par profil des plaignants
  • Répartition des plaintes par catégorie d’agents concernés
  • Calcul des indicateurs périodiques : Taux d’utilisation, nombre de plaintes résolues par rapport aux plaintes reçues, plaignants satisfaits du traitement.
  • Rapport pour tout le réseau exportable en PDF
  • Rapport par agence ou par point de service exportable en PDF
  • Exportation des données en Excel et PDF etc.

Affectation et suivi du traitement

  • Affectation des plaintes/réclamations aux services compétents pour traitement.
  • Traitement de la plainte/réclamation dans le système : identification des actions correctives et propositions d’actions préventives (obligatoire)
  • Possibilité pour un chef département de valider la solution proposée
  • Traçabilité : toutes les opérations sont enregistrées dans le système avec les identifiants de l’utilisateur.
  • Système d’Alertes intégré :
    • Suivi de l’évolution des délais de traitement avant et à la fin de l’échéance
    • Affiche différemment toute plainte dont le délai de traitement est en approche ou dépassé.

Sécurité

SatisPro intègre :

  • Des paradigmes de développement logiciel sécurisés.
  • Des concepts clés de sécurité des systèmes d’information, tels que :
  • Contrôle d’accès utilisateur, qui protège des accès non autorisés aux ressources logicielles ;
  • Authentification, qui accorde l’accès aux utilisateurs par nom d’utilisateur et mot de passe ;
  • Journaux logiciels, utiles pour l’audit ;
  • Cryptage des transactions du système d’information au moyen de certificats SSL/TLS.

Hébergement :

  • Hébergement sur site : déploiement sur un serveur interne.
  • Hébergement en ligne : déploiement sur un serveur dédié en ligne (la protection des données personnelles doit être ici un critère important du choix de l’hébergeur)
  • Environnement :
  • Système d’exploitation : Windows, Linux, Unix, Mac OS…
  • Navigateur : Chrome (affichage optimal), Firefox, Opéra, Internet, Explorer, Safari…